2017年4月14日11时19分35秒
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2018年12315指挥中心3.15数据分析
发布时间:2018-04-09 责任编辑: 信息来源: 白山市工商行政管理局

     一、基本情况

31415日期间,白山市工商局12315投诉举报平台共受理各类信息101件,其中:消费者咨询71件,占受理各类信息总量的70.3%;投诉28件,占受理各类信息总量的27.7%;举报2件,占受理各类信息总量的2.0%

二、咨询情况分析

31415日期间,共受理消费者咨询71,涉及供水、供电、供热10,商品三包规定21件,电信宽带15件,预支付卡5件,药品保健品方面4件,美容方面2件,贷款及银行业务4,涉及其他方面的咨询10件。

(一)商品咨询方面。主要是消费者在购买商品或接受服务时,对《部分商品三包规定》了解不够。类似这样问题即涉及商品方面的咨询,又涉及售后服务方面的咨询。在告知消费者在保留好相关购买凭证的同时,也要告知消费者如何注意三包规定(715天)相关退、换货和修理的时限问题,这样才能理更好地与商家有效协商达成一致协议,更好地维护消费者的合法权益。

(二)服务咨询方面。主要集中在手机三包咨询、价格咨询、汽车维修、水、电、热、气方面咨询、售后服务咨询及其它公共公服务方面,这也说明了消费者对12315认可度。

三、投诉情况分析

31415日期间,投诉28件,通过电话系统投诉26件,网络监管平台上2件。其中:商品类投诉11件(家用电器、手机、服装、木门),医疗器具、家居用品、及其他商品7件。服务类投诉10件,其中:涉及住宿、餐饮、快递服务3件、涉及美容卡、健身卡、服务卡3件,涉及宽带电话服务服务4件。

案例一:罗女士称201711月初在福园网上商城代购店听课并消费了1208元购买了网上的产品,当时商家承诺一天回7元钱,半年后回本。罗女士购买后发现并不向商家说的那样,一天也就几毛钱,找到商家要求退钱,商家经理答应年后给垫付,3.15当天罗女士又找到了经理,经理不承认给退钱了。罗女士要求退款。平台接到投诉后,立即进行分流,基层执法人员接到投诉后,立即与商家和消费者取得联系,经执法人员调解,商家同意一星期后为消费者退款,消费者满意。

案例二:席女士称2017114日在合兴大厦小天鹅专柜以2699元购买了一台全自动波轮洗衣机,使用一段时间后发现噪音特别大,而且脱水时机器震动大使机器来回移动,找到售后上门查看称地面不平给垫了块木板,反而噪音更大,到现在没有解决问题。要求换新或退货。平台接到投诉后立即进行分派,属地执法人员接到投诉后,及时与商家和消费者取得联系,经过调解,商家同意为消费者换货,消费者满意。

案例三:徐女士称自己在比尔森烤肉办理了一张vip会员卡2000元,2017年去商家消费时发现已经改名为东云阁烤肉了,商家不允许使用该卡了,徐女士与商家多次协商未果,要求继续使用或退还卡内剩余钱款。平台接到投诉后立即分派,基层执法人员接到投诉后,及时与商家和消费者取得联系,经过调解,商家允许徐女士继续持卡消费,消费者满意。

(一)商品投诉方面。主要是在购买商品出现问题后,找到商家和售后时找借口相互推诿、或以包装损坏为由、有的商家要将商品返厂检修为由,在三包规定的维修时限内故意拖延,维修费用过高等问题。

(二)服务投诉方面。主要在互联网服务、快递服务、宽带服务、美容卡、健身卡、刷车卡售后服务方面。反映的问题是家中宽带出现问题时,找到维修人员相互推诿、在规定的时限内维修不及时。快递物品出现问题时维权难,移动服务方面费用不透明,健身卡、刷车卡服务预付款交后,商家不能及时履行承诺,要求返还费用。

三、举报情况分析

31415日期间,共受理消费者举报2件,服装1件、香烟1件。12315投诉举报平台时分派到举报问题所在地工商局,目前案件正在处理当中。

从总体数据分析来看,与去年同期相比咨询,投诉减少分别为18.4%22.2%,举报与去年同期持平。通过这一数据显现消费者的维权意识有所增强,有些通过消费维权服务站、或保存好自己的购物凭证与商家自行解决,保护了自己的合法权益。但是我们也要对消费者权益保护咨询中,商品质量、售后服务方面问题仍然要保持较高关注度。投诉举报量的减少说也反映出我局在《消法》宣传及查处消费侵权案件方面力度在加大,也趋与说明消费者的消费意识也在不断增强,但在 2018年消费主题“品质消费,美好生活”。也说明在当今呈现出消费层次多样化的趋势,这也要求我们工商、市场监管部门要适应互联网时代,与时俱进,做好新消费新维权工作,这样才能更好地维护消费者合法权益。