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白山市工商局12315指挥中心2018年1至4月份数据分析报告
发布时间:2018-05-24 责任编辑:王树娟 信息来源: 白山市工商行政管理局

  一、基本情况 

  2018年1月1日至4月30日,白山市工商局12315指挥中心共受理各类信息937条,咨询405条,占受理总量43.22%;投诉467条,占受理总量49.84%;举报65条,占受理总量6.94%。为消费者挽回经济损失6万余元。 

  二、12315电话系统及来人来函情况 

  1月1日至4月30日,白山市工商局12315投诉举报平台通过电话系统及来人来函共受理各类信息775件,其中:消费者咨询405件,占受理各类信息总量的52.26%;投诉334件,占受理各类信息总量的43.10%;举报36件,占受理各类信息总量的4.65%。 

  (一)咨询方面情况 

  共受理消费者咨询405件,涉及商品三包规定89 件,供水、供电、供热 46件,商品质量问题25件 ,手机资费、宽带13 件,预支付卡8件,涉及其他方面的咨询170件,非工商业务咨询44件。 

  (二)投诉方面情况 

    共受理投诉334件,已办结 289件,32条正在处理当中。商品类投诉188件,其中:家用电器、手机、交通工具、服装、电脑、复印机共件,医疗器具、家居用品共133件,涉及金融产品2件,其他商品53件;服务类投诉146件,其中:住宿、快递服务、摄影、健身卡、信用卡年费、刷车卡、服务卡、就餐卡52件、其他方面服务共94件。 

  (三)举报方面情况 

    共受理消费者举报36件,已办结 33件,其他 3件正在处理中。其中:涉及虚假宣传5 件,无照经营2 件,假冒伪劣商品13 件,涉嫌传销1件,其他方面举报 15件。 

  (四)消费者投诉、举报情况表 

  1、商品类、服务类投诉量排名前五位 

 

  2、商品类举报量排名前五位

 

  三、全国12315互联网平台案件处置情况 

  自全国12315互联网平台(以下简称“互联网平台”)2017年3月15日上线运行以来,我市共接收到来自互联网平台的案件304件,各地工商和市场监管部门基本能够做到按时反馈,及时处理接收到的各类案件。为进一步履行好工商职能,确保消费渠道畅通。2018年1月1日-4月30日,我市共接收来自互联网平台的消费者投诉、举报162件,其中投诉量为133件,举报量为29件。办结业务总量是162件,其中不予受理业务量是 64件,不予受理率是39.51 %。 

  (一)各地初查反馈、结案反馈超期情况 

  按照总局28号令、62号令及平台管理的有关规定,各县区工商和市场监管部门应当在收到消费者诉求七个工作日之内,通过平台告知消费者是否受理。1-4月份,各地没有初查超期反馈情况,这说明基层市场监管执法人员工作责任心强,能及时回应消费者关切的问题。 

  按照总局28号令、62号令及平台管理的有关规定,有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。1-4月份,白山地区结案反馈超期1件,结案反馈超期率为0.6%。希望各地在今后的工作中,继续再接再厉,一定要按照法定期限给予反馈,避免超期反馈情况发生。 

  (二)消费者投诉、举报热点情况表 

  1、商品类、服务类投诉量排名前五位

  2、商品类举报量排名前五位 

  四、综合分析 

  (一)互联网平台数据分析。从1-4月份互联网投诉举报情况来看,一是投诉举报热点主要集中在白山土特产品上,投诉举报的主要问题是虚假宣传违反广告法,或者是表述语言不规范,要求一赔三,或者一赔十,大部分投诉举报人都是职业打假人。二是白山土特产品丰富有人参、鹿茸、刺五加、灵芝孢子粉等等,往往购买这些商品的都是外地消费者,所以通常都会通过网络监管平台进行投诉举报。三是为什么造成网络监管平台土特产投诉较多,而其他商品或服务类投诉举报较少的原因是,白山本地消费者投诉一般都会拨打12315进行投诉,在12315电话投诉系统中,投诉举报类别就比较多了。 

  (二)12315电话系统及来人、来函数据分析。 

  1、投诉情况分析。从1-4月份投诉情况来看,12315电话系统及来人来函数据呈现以下特点: 

  一是服装类投诉,移动资费类投诉仍居榜首,服装类投诉52件,同比去年同期增加6件,增长13.04%,主要问题是服装类标识不符合规定,穿着后不久就会出现破损,起球,开线等现象,商家拒绝履行三包义务;移动资费类投诉37件,同比去年同期增加7件,增长23.33%,主要问题集中在资费标准、流量问题套餐问题,未经消费者同意,擅自改变其资费标准、服务态度等问题。 

  二是传统商品及文化、娱乐服务方面投诉量还是较大,传统商品家居及家电投诉36件,与去年同期相比减少10件,下降21.74%,主要问题消费者投诉的主要问题包括:电视机出现黑屏、花屏等现象,电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障;空调不制热、室外机噪声过大等故障,商家拒绝退换货等问题;预支付卡投诉28件,与去年同期相比减少25件,下降48.76%;近几年来预付式消费问题突出,预付式消费主要集中在美容、美发、餐饮及刷车等行业。因经营者歇业、转让,资金链断裂等原因导致无法持续服务,消费纠纷不断,还有更甚者办理完预付卡后,资金到手后,直接关门逃之夭夭。 

  三是交通工具、手机及保健品食品类投诉还是很高。交通工具类投诉14件,与去年同期增加2件,增长14.29%,主要问题购买时强加购买保险、发动机、变速器、制动系统等出现质量问题,商家不按三包规定或承诺进行保修,推诿责任;售后服务不到位,故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证维权难;在指定维修点得不到有效解决,服务水平低,维修人员素质差,更换零部件“以次充好”等现象时有发生;手机13件,比去年同期减少4件,下降30.77%,主要问题手机质量问题,商家拒不履行三包规定,或者需要添加费用进行换机或者维修等等;保健品及食品投诉16件与去年同期相比持平,主要问题是虚假宣传,不规范广告用语或者宣传治疗作用。 

  四是这其中还出现了网上代购,返点返钱,办理代理权非法组织传销,会员买积分返钱等新问题。今年接到这方面的投诉3件,涉嫌传销,涉及金额较大。与去年同期相比增加2件,增长200%。对发现传销如何投诉举报、商家直销模式等是否为传销、禁止传销的相关法律法规知识的咨询量较往年有明显增加,表明消费者自觉防范、抵制传销的意识增强。 

  2、举报情况分析。从1-4月份举报情况来看,12315电话系统及来人来函数据呈现以下特点:举报主要集中在食品、服务质量、商品质量上。食品的举报7件,比去年同期减少3件,下降42.86%,主要举报食品虚假宣传违反广告法;举报服务质量3件,比去年同期减少1件,下降33.33%,主要就是服务态度;商品质量7件,比去年同期减少2件,下降28.57%。