白山市工商行政管理局
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白山市工商局12315指挥中心2018年数据分析报告
发布时间:2018-12-06 责任编辑:王树娟 信息来源: 白山市工商行政管理局

 一、基本情况

201811日至1130日,白山市工商局12315投诉指挥中心共受理各类信息2743件,比去年同期相比增长11.48%;其中:消费咨询831件,与去年同期相比减少44.33%,占受理各类信息总量的30.29%;投诉1657件,与去年同期相比增加24.06%,占受理各类信息总量的60.41%;举报件255件,与去年同期相比增加130.10%,占受理各类信息总量的9.30%为消费者挽回直接经济损失20余万元。

二、12315电话系统及来人来函情况

11日至1130日,白山市工商局12315投诉指挥中心通过电话系统及来人来函共受理各类信息1784件,其中:消费咨询831件,占受理各类信息总量的31.14%;投诉838件,占受理各类信息总量的60.55%;举报115件,占受理各类信息总量的8.31%

(一)咨询方面情况

共受理消费咨询831件,涉及商品三包规定180件,供水、供电、供热79,商品质量问题58件,手机资费、宽带101件,预支付消费75件,涉及其他方面的咨询430件,非工商业务咨询88件。

(二)投诉方面情况

共受理投诉838件,已办结797件,41条正在处理当中。商品类投诉503件,其中:家用电器、手机、交通工具、服装、电脑、复印机共件,医疗器具、家居用品共415件,涉及金融产品8件,其他商品80件;服务类投诉335件,其中:住宿、快递服务、摄影、健身卡、信用卡年费、刷车卡、服务卡、就餐卡193件、其他方面服务共142件。

(三)举报方面情况

共受理举报115件,已全部办结。其中:涉及虚假宣传27 件,无照经营20 件、假冒伪劣商品26件,涉嫌传销1件,其他方面举报 41件。

(四)消费者投诉、举报情况表

 

1、商品类、服务鞋帽类投诉量排名前五位

序号

商品类别

数量()

序号

服务类别

数量()

1

服装鞋帽

73

1

移动资费

 105

2

家居

36

2

预付卡

70

3

家电

32

3

健身卡

66

4

手机

31

4

保健品

32

5

交通工具

31

5

食品

18

2、商品类举报量排名前五位

序号

商品类别

数量()

1

食品

20

2

服务态度

11

3

商品

11

4

服装

8

5

手机

6

三、全国12315互联网平台案件处置情况

201811日至1130日,我市共接收来自互联网平台的消费者投诉、举报819件,其中投诉量为679件,举报量为140件,办结业务总量是789件,办结率96.34%,不予受理业务量是228件,不予受理率是27.84%

(一)各地业务处理情况

各地2018年业务处理情况如下表所示:

地区

接收总量

已办结

办结率

超期反馈

不予受理量

不予受理率

浑江

228

215

94.30%

0

99

43.42%

江源

14

14

100%

0

6

42.86%

靖宇

56

49

87.50%

0

17

30.36%

临江

30

29

96.67%

2

13

43.33%

抚松

454

447

98.46%

0

72

15.42%

长白

20

19

95.00%

1

12

60.00%

开发区

17

16

94.12%

0

9

52.94%

(二)各地初查反馈、结案反馈超期情况

按照总局28号令、62号令及平台管理的有关规定,各县区工商和市场监管部门应当在法定时限内,通过平台告知消费者是否受理及结案反馈情况。2018,虽然白山地区没有初查超期反馈情况,但是,结案反馈超期3件,结案反馈超期率为0.4%。尽管基层市场监管执法人员工作责任心强,能及时回应消费者关切的问题,但个别案件超期反馈。希望各地在今后的工作中,继续再接再厉,一定要按照法定期限给予反馈,避免超期反馈情况发生。

(三)消费者投诉、举报情况表

 

1、商品类投诉量排名前五位

序号

商品类别

数量()

1

人参

66

2

蒲公英根

38

3

蓝莓干

29

4

灵芝孢子粉

24

5

松茸

14

2、商品类举报量排名前五位

序号

商品类别

数量()

1

人参

13

2

灵芝孢子粉

7

3

中药

5

4

刺五加

5

5

木耳

4

四、综合分析

(一)互联网平台数据分析。2018年投诉举报情况来看,一是投诉举报热点主要集中在白山土特产品上,投诉举报的主要问题是虚假宣传违反广告法,或者是表述语言不规范,要求一赔三,或者一赔十,大部分投诉举报人都是职业打假人。二是白山土特产品丰富有人参、鹿茸、刺五加、灵芝孢子粉等等,往往购买这些商品的都是外地消费者并通过电商等平台购买,所以通常都会通过网络监管平台进行投诉举报。

(二12315电话系统及来人、来函数据分析。

1、投诉情况分析。从全年投诉情况来看12315电话系统及来人来函数据呈现以下特点

是服装鞋帽类投诉,移动资费类投诉仍居榜首,服装类投诉73件,同比去年同期增加4件,增长9.81%,主要问题是该类商品标识不符合规定,穿着后不久就会出现破损,起球,开线等现象,商家拒绝履行三包义务;移动资费类投诉104件,同比去年同期增加11件,增长18.04%,主要问题集中在资费标准、流量问题套餐问题,未经消费者同意,擅自改变其资费标准、服务态度等问题。

二是传统商品及文化、娱乐服务方面投诉量还是较大,传统商品家居及家电投诉68件,与去年同期相比增加6件,增长15.56%,主要问题消费者投诉的主要问题包括:电视机出现黑屏、花屏等现象,电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障;空调不制热、室外机噪声过大等故障,商家拒绝退换货等问题;预付卡投诉136件,与去年同期相比下降22.14%;近几年来预付式消费问题突出,预付式消费主要集中在美容、美发、餐饮及刷车等行业。因经营者歇业、转让,资金链断裂等原因导致无法持续服务,消费纠纷不断,还有更甚者办理完预付卡后,资金到手后,直接关门逃之夭夭。

三是交通工具、手机及保健品食品类投诉还是很高。交通工具类投诉31件,与去年同期相比增长10.11%,主要问题购买时强加购买保险、发动机、变速器、制动系统等出现质量问题,商家不按三包规定或承诺进行保修,推诿责任;售后服务不到位,故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证维权难;在指定维修点得不到有效解决,服务水平低,维修人员素质差,更换零部件“以次充好”等现象时有发生;手机6件,比去年同期相比增长14.29%,主要问题手机质量问题,商家拒不履行三包规定,或者需要添加费用进行换机或者维修等等;保健品及食品投诉50件与去年同期相比持平,主要问题是虚假宣传,不规范广告用语或者宣传治疗作用。

2、举报情况分析。从全年举报情况来看,12315电话系统及来人来函数据呈现以下特点:举报主要集中在食品、服务质量、商品质量、无照经营上。食品的举报20件,比去年同期增长21.05%,主要举报食品虚假宣传违反广告法;举报服务质量11件,比去年同期持平,主要就是服务态度;商品质量11件,比去年同期下降16.64%

 

 

2018123