白山市工商行政管理局
2017年4月14日11时19分35秒
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《电子商务法》上线教你如何消费维权(四)
发布时间:2019-06-24 责任编辑: 信息来源: 中国消费者报

  关键词11毁约

  情境 

  11期间,梁先生在某电商平台的一家健康服务类专营店,以691元的价格购买了两张体检卡,但商家却没有发实物卡给消费者,只是让其提供身份证号,承诺之后安排落实体检服务。第二天,商家来电称,按原先的价格安排不了体检,要求梁先生申请退款,如想按之前选择的套餐体检需要再补1290元,可以优惠150元,即需要再补1140元。

  电子商务经营者通过优惠的价格吸引消费者,获得订单后再单方面毁约,让消费者承担经济损失。对此类行为,《电子商务法》进一步作出了规范。

  法条

  【第四十九条】 电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。

  电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。

  解析

  用户访问电子商务经营者使用自动信息系统发布的商品或信息服务,并与之互动、提交订单,有理由相信此种系统发布的信息是有约束力的要约;相对人发出的订单应视为承诺,导致合同有效地订立。如电子商务经营者不愿意受到信息发布的约束,需与相对方“另行约定”,将有关的格式条款设置在自动信息系统中,保障交易过程透明度,使相对人提交订单之前或者之时知晓经营者信息发布不受约束、仅为要约邀请的意图,或者声明要约为“先到先得,售完为止”等,以免库存告罄等风险。

  关键词12公示

  情境 

  在某电商平台上,张女士随机选择了一家标称距离自己家204米的饭店,地址显示为A,然而点击其“商家信息”一栏,发现该店并没有公示餐饮服务许可证,而其公示的营业执照上显示的企业登记注册地址却为B地址。张女士拨通该店电话后,对方表示他们的实体店是在C地址。对此,张女士表示十分惊讶。

  《电子商务法》对电商“亮照亮标”作出了明确规定。

  法条 

  【第十五条】 电子商务经营者应当在其首页显著位置,持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息,或者上述信息的链接标识。

  前款规定的信息发生变更的,电子商务经营者应当及时更新公示信息。      

  【第七十六条】 电子商务经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处一万元以下的罚款,对其中的电子商务平台经营者,依照本法第八十一条第一款的规定处罚:(一)未在首页显著位置公示营业执照信息、行政许可信息、属于不需要办理市场主体登记情形等信息,或者上述信息的链接标识的。

  解析 

  由于电子商务经营者从事的经营活动是在网络空间中进行的,与线下的实体店铺存在区别,因此其相关的营业执照的公示方法也应该有所调整。在主页面显著处公示,可以达到让交易相对人了解其营业登记的信息,这可以起到信息披露、保障交易相对人知情权的作用。经营者的信息披露义务也被称为强制说明义务、告知义务或强制信息披露义务,与消费者的知情权是相对应存在的,具有主动性,不是在消费者询问之后回答,而是交易之前必须告知。

  关键词13竞价排名

  情境

  小王在某电商平台按照“评价优先”进行搜索,A餐馆排名靠前。因为标注了“推广”二字,小王推测是因为该商家口碑好得到了消费者和电商平台的双重肯定,所以约了客户前往就餐。消费之后小王觉得,该店菜品口味不正宗、价格虚高,怀疑其在电商平台上的排名有水分。她咨询了专业人士后才明白,“推广”就是“广告”。她认为,电商平台和经营者联手欺骗了消费者。

  《电子商务法》对于竞价排名以及标注的内容都有明确规定,消费者有望获得货真价实的消费体验。

  法条

  【第四十条】 电子商务平台经营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果;对于竞价排名的商品或者服务,应当显著标明“广告”。

  解析

  本条规定目的在于平衡与限制平台经营者利用其干预搜索结果的方式来施加影响力。因此,要求平台经营者采取多种方式来排列搜索结果,这里的搜索结果应该是指自然搜索的结果,是根据客观的算法进行的搜索排序,如价格排序法、销量排序法、信用排序法。需要强调的是,平台经营者在设定相应的搜索算法时,至少必须向用户提供这3种搜索排序方法。如果平台经营者要采取竞价排名的方法来干预搜索结果,需要受到特别的约束,显著标明 “广告”,不能标记为内涵不是特别清晰的“推广”二字。

  关键词14争议解决

  情境 

  蔡先生是某电商平台的入驻商家,他反映,该电商平台以神秘买家的身份到他的店铺购买产品,然后声称产品不合格要罚款。另有多名该电商平台的商家反映,电商平台的抽检比较霸道,合不合格都由他们说了算,每次最少罚1000元,且一个月抽检数次,由于相关制度规定不健全,商家想要维权也无规则可循,只能吃闷亏。

  《商务法》明确了电子商务争议解决途径,鼓励建立在线解决机制,相关商家的合法权益会得到有效保障。

   法条

  【第六十条】 电子商务争议可以通过协商和解,请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解,向有关部门投诉,提请仲裁,或者提起诉讼等方式解决。      

  【第六十三条】 电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制,制定并公示争议解决规则,根据自愿原则,公平、公正地解决当事人的争议。

  解析

  电子商务争议包括经营者之间的争议、经营者和消费者之间的争议、经营者和其他主体(如知识产权人)之间的争议,还包括平台内经营者或者其他主体与平台经营者之间的争议。《电子商务法》兼容传统和新型争议解决方式,第六十条虽没有规定所列举的争议解决方式必须在线运行,但是最高人民法院已经提出创新在线纠纷解决方式、推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中运用的要求。第六十三条规定的在线解决机制即为电子商务争议解决的创新和重要补充,并具有自愿性、中立性和在线性3个突出特征。