白山市工商行政管理局
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2019年上半年白山市市场监督管理局12315指挥中心数据情况
发布时间:2019-07-03 责任编辑:王树娟 信息来源: 白山市市场监督管理局

一、 基本情况

201911日至630日,白山市市场监督管理局12315指挥中心共受理各类信息1286条,咨询302条,占受理总量23.48%;投诉811条,占受理总量63.06%;举报173条,占受理总量13.45%。为消费者挽回经济损失12万余元。

二、12315电话系统及来人来函情况

11日至630日,白山市市场监督管理局12315投诉举报平台通过电话系统及来人来函共受理各类信息829件,其中:消费者咨询302件,占受理各类信息总量的36.43%;投诉454件,占受理各类信息总量的54.76%;举报73件,占受理各类信息总量的8.80%

(一) 咨询方面情况

共受理消费者咨询302件,涉及商品三包规定35 件,供水、供电、供热 14,商品质量问题105件,食品15件,保健品22件,预支付卡26件,涉及其他方面的咨询36件,非市场监管业务咨询49件。

(二) 投诉方面情况

共受理投诉454件,已办结 402件,52条正在处理当中。商品类投诉254件,其中:家用电器、手机、交通工具、服装、食品、药品、家居用品共154件,其他商品100件;服务类投诉148件,其中:住宿、快递服务、摄影、健身卡、信用卡年费、刷车卡、就餐卡69件、其他方面服务共79件。52条正在处理当中。

(三) 举报方面情况

共受理消费者举报80件,已办结62件,其他 18件正在处理中。其中:涉及虚假宣传13件,无照经营10 件、假冒伪劣商品11 件,涉嫌传销1件,服务态度13件,其他方面举报 32件。

三、 全国12315互联网平台案件处置情况

201911-630日,我市共接收来自互联网平台的消费者投诉、举报457件,其中投诉量为364件,举报量为93件。办结业务总量是407件,其中不予受理业务量是 50件,不予受理率是10.94 %

(一)消费者投诉、举报情况

1.投诉方面情况。共受理投诉364件,已办结 323件,41条正在处理当中。商品类投诉189件,其中:保健品100件,食品42件,家居26件,药品21件,服务类投诉175件,其中:销售服务69件,电信服务类40件,互联网服务23件,餐饮和住宿22件,其他方面服务共21件。

2.举报方面情况。共受理消费者举报93件,已办结84件,其他 9件正在处理中。其中:涉及虚假宣传23件,无照经营19件、假冒伪劣商品17件,其他方面25件。

(二)初查及结案反馈情况

按照总局28号令、62号令及平台管理的有关规定,初查反馈和结案反馈一定要按照法定时限进行反馈。无论是互联网平台还是12315话务端,都是五级平台,国家局及省厅对案件都是有迹可查,一目了然的。国家局及省厅不定期就反馈处理情况进行通报。上半年,各地没有初查及结案超期反馈情况,这说明基层市场监管执法人员工作责任心强,能及时回应消费者关切的问题。但是互联网平台上的案件,个别地区要市局采用互联网、电话、微信群等多种形式多次催办督办,甚至截止到最后时限才能上报。12315话务端接线员接到投诉举报登记录入时,就会告知投诉举报人具体的办案时限,在工作中,我们会多次接到投诉举报人回拨电话,查询案件进展情况,个别办案单位根本不按照法定时限进行反馈。今后工作中请各单位一定要按照法定时限进行反馈。

四、综合分析

(一)投诉情况分析。上半年共受理消费投诉818件,同比增长46.82%,其中商品类消费投诉443件,占投诉总量的54.15%,服务类消费投诉323件,占投诉总量的39.48%,从1-6月份投诉情况来看主要呈现以下特点:

1.商品类投诉分析:有关商品投诉的诉求的热点分别是:日用百货类主要涉及是家具、服装、鞋、化妆品、儿童玩具和床上用品等商品质量及退换货服务问题;食品类诉求主要是预包装食品不符合国家规定、销售过期、变质食品以及餐饮食品卫生问题等。1-6月份,共受理的商品类投诉443件,其中排前三位的分别是,日用百货类154件,占投诉总量的34.76%,药品类100, 占投诉总量22.57%,食品类42, 占投诉总量的9.48%

2.服务类投诉分析:有关服务领域消费投诉的诉求热,点分别为:居民服务主要涉及美容美发、餐饮住宿行业服务质量和充值卡消费、使用和退订等问题;网购服务主要是商品质量和不按约定履行退换货问题、餐饮服务主要是预付卡消费使用问题;电信服务是收费不透明以及套餐业务更改问题。1-6月份共受理服务类投诉323件,其中排前三位的分别是:销售服务类 69件、占服务类投诉总量的21.36%,电信服务类40件,占服务类投诉总量的12.38%,网购服务类 23件,占服务类投诉总量的7.12%。

(二)举报情况分析。上半年,我局投诉举报中心受理的举报主要涉及的行为是无证无照经营、产品质量、假冒伪劣、商标侵权、不符合食品安全标准食品以及虚假广告等违法行为。1-6月份共受理举报173件,其中排前三位的分别是:涉及虚假宣传36件,占举报总量的20.80%,无照经营29件,占举报总量的16.76%,假冒伪劣商品17件,占举报总量的9.82%